天津地鐵志願者服務隊伍建設，堅持規范化管理，以地鐵文明引領城市文明為目標，努力維護地鐵運營安全，創建社會文明環境，地鐵志願者服務已經成為城市文明的一道靚麗風景線。

　　一、堅持地鐵文明引領城市文明的導向，把倡導志願服務精神，建好志願者隊伍，作為時代賦予的責任

　　地鐵營口道站志願服務崗是在市文明辦的關心指導下，於今年初建立，營口道站是地鐵1、3號線的換乘站，是天津地鐵78公裡61個站中客流量最大、最集中的車站，承載著運營線路總客流量的20%，車站緊鄰市中心南京路濱江道商業區、多所中小學、辦公區密集，換乘客運量佔車站客運量的40%，日平均客流近9萬人(不包括換乘)，節假日及惡劣天氣時超過12萬人。客流特點體現為早晚高峰、節假日壓力巨大。

　　面對這一形勢，地鐵集團與市文明辦多次請教溝通，在文明辦領導的大力支持下，於今年2月25日中小學開學第一天，正式啟動志願者服務活動。在志願者的來源方面，我們第一步實行企業內部志願者，在企業內部員工中進行廣泛招募，提出“奉獻社會、回報企業”的服務口號。廣大青年員工積極主動地投身到志願服務的隊伍中來，利用工作之餘的時間參與志願服務，在員工從自發到自覺的過程中，服務意識也從回報企業向奉獻社會延伸。截至目前，已經共有3000餘人次的志願者在營口道站服務基地提供服務。經過近半年的努力，換乘站乘客“先下後上”已經形成習慣，高峰時段的站內秩序得到改善。

　　二、健全管理體系，實行輪班制管理，不斷提昇地鐵志願者服務管理水平

　　在開展地鐵志願者服務的管理中，地鐵集團從組織體制、管理機制、激勵手段等方面實施保障。建立集團公司、直屬單位和車站這三個層面的地鐵志願者服務管理組織體系。對志願者堅持“上崗先上課”，志願者上崗前要接受業務崗前培訓，對站內情況、業務流程及周邊的路況進行充分的了解，培訓合格者辦法《志願者管理手冊》，詳細記錄每次服務的時間、點位及服務情況評價。服務過程中為每位志願者配發《志願者服務指導手冊》，配備手持喇叭、服務點位證、配發標志鮮明的紅馬甲。

　　為保證志願者服務的質量，使志願者能夠提供更優質的服務，根據營口道站的客流特點，我們將志願者的班次進行優化，在早晚高峰和周末的高峰時段集中提供志願者服務，分別是早7:00-8:30和下午5:00-6:30，周末安排14：00-15:30和15:30-17:00。如遇惡劣天氣和突發運營故障發生，集團將臨時組織志願者到崗服務。

　　同時我們還主動與大學的志願者隊建立對口服務機制，提供社會實踐基地，與河北工業大學的“弘揚雷鋒精神，做全面發展新人”志願活動相結合，提供服務崗位共計200多次；組織天津鐵道職業技術學院學生志願者在售票機、閘機等區域引導乘客乘車、協助購票，共計300人次。

　　三、創新服務理念，拓展服務形式，不斷壯大地鐵志願者服務隊伍

　　目前，天津地鐵志願者主要來源於企業職工、學校。地鐵員工志願者作為地鐵志願者的基本力量，為保障特殊運營時期大客流的及時疏導，我們在員工中組建志願者服務隊伍，形成快速反應隊伍，保障配合支持運營服務一線的及時需求。特別是重大節慶日和運營高峰時段，早籌劃，早發動，保障非常時期的運營管理秩序。如：去年網絡化運營後的首個平安夜，1、2、3號線客流量累計達到60萬餘人次，其中營口道站客流量達17萬餘人次，佔客流總量的28%，面對如此大規模的客流，100多名志願者在車站提供疏散客流、問詢等服務，圓滿完成了服務任務。8月6日下午，地鐵3號線突發列車故障，導致大面積延誤，運營恢復後，營口道站客流壓力較大，40餘名志願者們迅速趕到車站，承擔起維持秩序、疏導客流的任務。晚點的列車集中到站，車站內一度客流十分擁擠，正是志願者們的努力，保證了站內的秩序和運營的安全。地鐵志願者的服務不僅僅局限於客流疏導、問詢，還包括對乘客突發狀況的救助、失物招領等，進入夏天以來，地鐵車站已經發生多起乘客中暑及突發疾病，乘客丟失物品、孩子走失等情況，志願者配合車站工作人員，都這些突發時間在第一時間進行了妥善處理，得到了社會的認可和好評。

　　近期，為貫徹落實春蘭書記指示精神，發揮廣大人民群眾和平安志願者在深化平安天津建設工作中的重要作用，市委綜治辦與市公安局、地鐵集團研究擬組建地鐵平安志願者支隊，開展“萬名平安志願者護航平安地鐵”活動，下周將召開啟動儀式。地鐵平安志願者在地鐵運營期間，佩戴統一袖標及胸卡，在車站及列車上維護治安秩序，發現攜帶危險違禁物品、行乞賣藝及佔用消防疏散通道等行為有權制止並及時報警，做好治安防范宣傳，收集社情民意和治安信息，及時向綜治、公安部門反饋。除集團員工作為平安志願者外，我們首次與周邊社區、學校進行接洽，向社會招募200名平安志願者，並與保險公司協商，為志願者提供意外傷害保險，保障志願者在服務期間的安全。

　　隨著天津地鐵線網的逐步完善，加強志願者服務活動的理論研究和實踐探討對進一步展示地鐵文明形象和提昇運營服務水平有著重要的意義，天津地鐵將積極學習借鑒各單位的先進經驗，打造志願者服務品牌，充分發揮好志願者服務崗和服務活動的作用，下一步，我們將進一步完善志願者激勵機制，通過定期表彰、物質獎勵等形式對志願者給予激勵，為推進美麗天津建設做出新的更大貢獻。