-好人語錄

　　乾客服工作，免不了受氣受委屈，但嘛工作都得有人乾。多想想群眾的困難和不便，多想想自己的責任和義務，心裡的抱怨就能少很多，也就不去計較自己的委屈了。

　　甭管多難多煩，只要把居民的問題解決了，心裡就痛快，就有成就感。

　　若從外貌看，48歲的王國印絕不是乾客服的最佳人選，不善言辭、不苟言笑；厚道有餘，精明不足，但他卻是自來水集團內公認的最優秀客服主任。多年來，這位第二營銷分公司的客服主任，為轄區內3萬7千戶居民解決了各類用水難題，兩次獲得天津市勞動模范稱號，兩次榮獲市五一勞動獎章；在十多位居委會主任的聯名推薦下，連續兩屆被評為和平區十佳公僕，三次當選天津市優秀黨員……

　　榮譽意味著什麼呢？

　　9月24日上午，秋雨瀟瀟，王主任從崗位上匆匆趕來接受采訪。三個小時的交流，王主任被“擠”出不少在他看來是應當應該應盡的“故事”，但卻深深感動了記者。倏然明白，身為客服主任，他的強項不是“說”而是做，他的所有榮譽都意味著恪盡職守、一心為民，所以他纔能成為最受百姓認可的客服主任。

　　“三鐵”開啟人生

　　1983年，高中畢業的王國印，由社會招工分配進了市自來水公司第一服務站。當時在他的概念裡，自己將要從事的工作，就是背上抄表包走街串巷，穿胡同進大院查表收費，沒嘛吃苦受累不好乾的活兒，沒承想事實並非如此。上班第一天，師傅就遞給他三樣東西——鐵?、鐵鎬、鐵管，坦誠地說：“小伙子，出多大汗長多大勁兒，費多少腦子長多少本事，好好乾吧，行行都能出狀元！”

　　果不其然，師傅的話很快應驗了。1985年，天津逐步開始實行普及供水、自來水入戶，改變過去公用水站式的供水方式，結束了一個大院一條胡同共用一個水龍頭的歷史。供水到家足不出戶，改善了群眾的用水環境，也方便了群眾，這可謂是一項百姓期盼已久的民心政策，當時頗受群眾稱贊。

　　然而，實施這一工程並非易事。尤其是第一服務站負責的是和平區百貨大樓、勸業場一帶的平房，胡同走道窄，老房樓梯陡，百分之九十以上的地界兒不得乾活兒。回想當年參與這項工程，王國印說當時有太多的問題，無法預知很難克服，但無論多難多累，他們都不能說“不”，因為這是民心工程，必須做好。比如，當時和平區的傳統胡同居民，家家都有一個儲放冬煤磚壘的煤池子，在胡同裡星羅棋布地排列著，要把自來水管從地下通到各家各戶，必須先拆掉煤池子，再挖溝埋管子。難度可想而知，這一派生出的“副業”難度，一點不比“主業”小。而且不僅要幫助拆，還要幫著建，百分百地讓群眾滿意。那幾年，他的臉色一天變幾回，拆煤池子時是黑臉“包公”，挖溝下管時像黃色“泥塑”，只有下班回家時，纔是原汁原味的自己。就這樣，他也記不清拆了多少煤池子？直到工程結束也沒算清……

　　單位的同事說，跟王國印一起工作二三十年了，幾乎沒聽到他抱怨過、推辭過什麼活兒，他的理念永遠是：辦法比困難多。他常說只要不怕麻煩不怕吃苦，沒有完不成的任務乾不了的活兒。所以，他在平凡的崗位上，乾出了自己的精彩。這些年下來，他熟悉了轄區內自來水管線的基本情況，掌握了街道各居委會的情況和居民的住房用水條件，也為日後處理各種各樣的供水問題做到心中有數。時至今日，轄區內的老住戶還記得，當年那個黑瘦黑瘦的小伙兒，乾活最實在，待人最熱情，誰家有困難只要告訴他一聲，二話不說伸手就乾，乾完就走，那厚道勁兒，誰也比不了。

　　正因為如此，這個老實巴交拙嘴笨腮的人，2008年被推到了最重要，但也是最難乾的位置——客服中心主任，而且一乾就是5年。

　　難題考驗品質

　　十年前，有關改善百姓生活的又一項民心工程開始實施，即：全面實行一戶一表。無疑，打破了水費公攤的“大鍋飯”，采取自來水入戶、所用水量抄見水表，收取費用這一改革服務模式，所有老百姓都舉雙手贊成。對此，如果不了解內情的人，一定會覺得這回自來水公司乾這安裝活兒沒麻煩了，只要按戶裝對地兒，一了百了。尤其對王國印這個客服主任來說，可以少操很多心。“其實任何事情都有正反兩面，有方便的一面，也有棘手的一面。”王國印所說的棘手那面是什麼呢？

　　王國印的管轄片在和平區，老舊樓房比例很大。這些老樓除房型不統一，面積比較小，還有一個特點，就是一層或一院共用一個水表，共用一個廁所，水表沒法分別計量，即使裝了表，水費收取也是難事。張家說李家五口人，每人上一次就是五回，應該多交；李家說張家雖然三口人，但他家人上廁所次數多，一人上兩回比我們還多，憑嘛讓我們多交？王家說我們不常住，平均分攤不合理。總之，“公說公有理，婆說婆有理”，可見水費的事能引出很多矛盾。另外，轄區內還有不少老式大通道的“伙單”房，誰家用的廁所次數多，就像眼觀鼻子鼻子觀眼，人人心裡有一本“小九九”。當時有人主張，麻煩多的地兒先不管，等有條件再說。但王國印不這麼想，他說：“有問題的地方也不能遺漏，該怎麼乾還得怎麼乾。我相信沒有過不去的坎兒。”結果，那些老舊樓房和“伙單”的一戶一表，在他和伙伴們堅持不懈的努力下，全部如期進行了抄表入戶改裝，公共用水的費用，經過他的多次從中調解，居民們也基本達成了共識，沒再發生大的矛盾。

　　現在群眾越來越注重生活質量，尤其注重飲用水質量。水壓的大小，關系水龍頭的水流，百姓最關注最較真。比如，和平區某小區23個門洞，因為居民戶內管道老化鏽蝕嚴重，導致水質變差，居民聯名寫信要求更換管道。再比如，和平區建設路某小區支管鏽蝕，造成全樓水壓不足，六樓以上住戶幾乎沒水。為此，管網部帶著施工人員及時為該小區更換了支管，使水壓問題有所改善，但到了夏季用水高峰時，又出現水壓不足水流過小的狀況，老百姓再次把意見反映到了集團。

　　“其實，保障百姓的生活用水，為群眾提供優質服務，是我們的責任。甭管有什麼問題，處理時有多大麻煩和難度，只要沒有人為因素，都不是嘛難事。難就難在鄰裡之間的矛盾和積怨。”王國印身邊的同事說，王主任說難的難事，一般都是別人想象不到的。

　　比如，老租界居民樓的五六層，由於水管過細、水壓不足，群眾一直有意見。五六樓的住戶迫切要求換管，但換管必須把一樓刨開纔行。可一樓住戶由於自己不存這個問題，說嘛也不讓乾。再比如，現在有的居民樓一層大都是底商，乾活會影響他們的生意，當提出要協助改造時，商家大多不讓乾或不配合，更有甚者開出天價賠償單，等於變相不讓乾……

　　真誠打動人心

　　一晃十年過去了，面對這些剪不斷理還亂的矛盾和問題，王國印是怎麼做的呢？

　　某小區上百戶居民已經連續反映了多年管道老化鏽蝕嚴重造成水質差的問題，公司也已派施工隊多次前去更換，均無功而返。原因很簡單，一樓不讓乾，而這個門洞的表井進水口又在樓後，也就是說要施工改造，必須從一樓住戶穿臥室、過房廳纔能做。

　　“嘛玩？破我們家地面，門也沒有！”為說服一樓居住的兩位老人，王國印已去過多次，但每次去得到的回復總是硬邦邦的這幾句話。通過王國印耐心做工作，最後大爺被他的實誠勁兒打動了，說出了心裡話，較勁主要是跟樓上居民有矛盾。“大爺，這樣行不行，我們重新調整一下施工方案，把原來從樓後進水的管線改為從門前進水，這樣可把您家地面破損降到最小。”這回大爺真的有點心動了，王國印趁熱打鐵又找到老人的子女，幫助做工作。開始他們也推辭，說做不了老人的主，但見王國印那麼真誠地三番五次來請求，一次比一次誠懇，非常感動，表示願意配合共同來做老人工作。終於，大爺同意施工了，但也提了不少要求，比如破損的地面要恢復原狀、弄髒的牆面要清理乾淨，等等。王國印一一承諾，這時大爺又提出了一個要求，施工時把臥病在床的老伴送到居委會住幾天。

　　眼瞅著馬上施工的希望又變得渺茫了，這時居委會主任站出來，“擱一個老人躺著，我們就甭辦公了。”這頭群眾代表天天往公司跑，那頭大爺扛著就不讓施工，而居委會也確實存在困難。面對三方夾擊，王國印頭都大了，那滋味能好受嗎？這時，他主動與領導提出，破例為臥床大娘找一處快捷酒店，一日三餐由他送。那天，當王國印把這一方案告訴大爺時，大爺女兒的心“軟”了，她說：“王主任，這些日子夠折騰您的。我母親哪也不去了，我來照顧。”就這樣，矛盾終於被王國印的真誠“融化了”，使350多戶居民不再為生活用水而焦慮了。

　　前年9月的一天，南開區西湖道竹徑裡4門突發戶內管漏水，造成二樓以上的群眾沒水吃。搶修隊趕到現場時，底商以影響生意拒絕維修。維修人員想從二樓走明管打眼進屋，二樓住戶怕房屋受影會貶值，不同意。當時這個問題交到了王國印手裡，他了解情況後，決定先從底商打開突破口，底商的老板是韓國人，幾次以回國為借口拒絕商談。王國印一連幾天在樓下蹲守，終於等到這位韓國老板。他向韓國老板曉之以理，並承諾如果他的店鋪出現用水問題，一定幫忙。韓國老板深受感動，馬上表示同意維修。為不影響商家的營業，王國印決定夜間施工、白天恢復，使久拖未決的問題得到徹底解決。

　　今夏，津城遭遇最熱伏天，居民的用水需求達到歷史新高。那天，和平區世昌裡幾位居民找到王國印說，家裡自來水水流又小了，影響生活用水，希望抓緊解決。王國印二話沒說，馬上到現場，發現問題出在鏽蝕的管子上。當准備換管時，一樓居民出來說只能在頂層開一個口，不能大面積破壞裝修。“行，只要能鑽進一個人就行。”這次王國印親自上陣，背上工作袋，提著240℃的熱熔機，縮著肩鑽進了只能容納一個人的屋頂。此刻，室外溫度高達34℃，樹陰下站著都要出汗，但王國印在夾壁層裡憋著氣，一乾就是四個小時，當王國印從房頂夾層縮身鑽出時，汗水已濕透了全身。

　　歲歲年年，王國印解決了多少百姓吃水難題，他自己也說不清。但這位客服主任說：“這都是應盡的責任，群眾的事，再難也得乾好。”