事跡摘要：信訪工作是收集民情的『集裝箱』、反映民意的『晴雨表』、紓解民難的『直通道』，河北區優秀信訪工作者王素英同志在區勞動保障戰線工作了30多年，她兢兢業業，恪盡職守，始終如一地將全部精力奉獻給信訪工作、奉獻給工作中遇到的每一個需要幫助的人。　　

　　信訪工作是收集民情的『集裝箱』、反映民意的『晴雨表』、紓解民難的『直通道』，河北區優秀信訪工作者王素英同志在區勞動保障戰線工作了30多年，她兢兢業業，恪盡職守，始終如一地將全部精力奉獻給信訪工作、奉獻給工作中遇到的每一個需要幫助的人。熱情的接待和幫助讓廣大信訪職工群眾感受到黨和政府的關懷，高效率的解決問題更是受到職工群眾和企業的好評。由於及時處理信訪案件，至2013年局信訪工作有了較大改善，受理信訪事項2611人次，比2012年減少972人，下降28%，為全區人力社保工作的和諧穩定做出了貢獻。

　　定職責，夯實信訪工作基礎

　　2010年，局裡將信訪工作從監察科分離出來，成立信訪接待科。王素英同志作為主要負責人，從貫徹『三個代表』重要思想的高度認識到做好信訪工作的重要性，新形勢信訪工作更強調堅韌性、開創性和可操作性，堅持把做好信訪工作與為人民謀利益結合起來，與保障和促進經濟建設、社會事業的發展和社會穩定聯系起來，與正確處理改革、發展、穩定三者關系聯系起來，努力學習，不斷實踐，熟悉掌握人力社保相關法律法規，因此工作上她從基礎做起，明確科室職責，建立工作制度，規范辦事流程，並將這些規章制度公布上牆，使來訪群眾一目了然，同時便於職工群眾監督。與此同時，她與各街勞動保障服務中心建立緊密的工作聯系，明確各自分工，形成了上下暢通，左右協調、齊抓共管的人力社保信訪維穩工作網絡，使局信訪工作真正地做實、做細，為職工群眾切實有效地解決問題和困難。

　　講真情，為老百姓排懮解難

　　由於信訪工作特殊性，王素英同志幾乎每天不可避免地面對一張張怒氣衝衝的臉，聽到一撥撥情緒失控的罵聲、哭聲和埋怨聲，碰到一個個剪不斷理還亂的問題，她憑著強烈的責任感事業心，本著為黨和政府分懮，為人民解難的一顆赤誠之心，加強協調，妥善解決各類糾紛與矛盾，把問題矛盾解決在基層，化解在萌芽狀態，在接待來訪職工群眾中，她與來訪者融合在一起，以心換心，以情換情，以理服人，曉之以理，動之以情，從不與上訪職工群眾衝突，以真情感動對方，為他們解決實際問題與困難。她總是強調到人力社保局上訪的大多數職工群眾都是社會弱勢群體，找工作，討工錢，補保險，查檔案……這些事涉及到每個來訪者的切身利益，因此凡是遇到職工群眾的急事，她自己能辦立即辦，自己辦不了的，及時匯報給領導，盡全力協調有關部門人員來參與解決，絕不推卸責任。王素英同志平時就是這樣始終帶著深厚的感情，扶危解困，幫貧助弱，盡心盡力為職工群眾解決問題，努力為弱勢群體橕起一片綠蔭。一次，二位風燭殘年的老人找到王素英上訪求助，由於其弟弟離婚並且癱瘓在床，10年來，他們始終找不到其弟弟的檔案，因此不能為其弟弟辦理養老、醫療保險，以致使其家庭難以承擔沈重的醫療費用，以致病情加重，為此他們多次到市局和各區上訪。因此事涉及和平、紅橋、河北三個局，又年頭久遠，解決的難度很大。王素英迎難而上，多方奔走，促成了由市信訪處、以及三個局參加的協調會，尋找線索，順藤摸瓜，終於找到了檔案，王素英又親自幫他辦理了參保手續，使其弟弟及時享受到了醫保待遇，病情得到了控制。二位老人感激地說：『王姐的辛勞奔走，不僅幫我們找回『失蹤』十年的檔案，也挽救了我弟弟的生命。』王素英每年為上訪職工群眾解決的一件件『小事、瑣事』不計其數。

　　防激化，冷處理平息突發事件

　　信訪工作被稱為『機關第一難』，社會上許多矛盾往往都匯集在信訪窗口，許多人帶著怨氣、甚至惡語相向。王素英總是一張笑臉相迎，一把椅子讓座，以尊重、理解、平等的態度，耐心傾聽訴求，幫助解決問題。許多人經過王素英的工作，都能夠心平氣順，滿意而歸。由於種種原因，一些上訪人會采取極端手段。有的聚集幾十人打橫幅堵塞交通，有的抱著骨灰盒揚言自殺,面對這些，王素英不回避不退縮，及時迎上前去，通過宣傳、勸解、疏導，先是平復上訪人的情緒，恢復正常秩序，然後再根據上訪人的反映，積極協調有關部門解決問題。5年來，王素英在各級領導和各部門同志們的配合支持下，妥善處理各類突發和重大群體上訪事件幾十件。2011年一個炎熱的夏天，60多人聚集上訪反映勞動強度大，沒有防塵措施，情緒亢奮，揚言要堵政府，斷絕交通，雖然他們反映的問題不在局受理范圍內，面對復雜的局面，王素英帶領同志們一方面做穩定疏導工作，另一方面及時與有關部門匯報、聯系，協助企業召開了與上訪人溝通會，穩定了職工情緒，控制了事態的發展，為維護我區的穩定做了積極的工作。之所以如此，王素英同志始終認為信訪工作不僅是溝通黨和政府與老百姓的橋梁，更是構建和諧社會的減壓閥，老百姓相信政府纔找政府，不能形成有怨無處訴，有屈不能伸，為職工群眾挑擔子，分懮愁，暖心窩，這纔是信訪工作者的本分。

　　把好關，調解化解矛盾糾紛

　　王素英依托信訪、監察、仲裁『三位一體』的聯合辦公機制，把好信訪的第一道關口，通過先行調解，不僅減少了監察、仲裁的接待立案壓力，也控制了矛盾擴大和越級上訪。自2009年以來共處理職工群眾信訪事項18637人次，回復信函136件，93.3%的問題在信訪窗口得到圓滿解決。

　　王素英說，信訪工作是艱辛的，但每當我為群眾辦了一點實事，就會在艱辛中品嘗到更多的快樂。她常說，群眾利益無小事，正是憑著這股為群眾解難，為黨和政府分懮的責任感和使命感，使我局信訪工作有了如今良好的工作局面，使疑難老舊上訪積案得到徹底緩解及解決，群體上訪事件和突發事件發生率呈現不斷下降的好局面，有力促進我區和諧社會的建設和發展。

　　五年來，經過多少艱辛，有過多少苦累，忍受多少屈辱，但王素英同志認為風雨後可見彩虹，苦中尋找前進的動力。盡管在信訪工作崗位上累出一身病，但看到職工群眾利益得到維護，正義得到伸張，她就無比高興，當信訪人懷著激動心情感謝她時，她就無比踏實，當看到我區社會穩定、社會安寧，她就無比自豪！

　　推薦單位：河北區