劉耀輝，男，36歲，萬科物業天津濱海金域藍灣項目經理。

　　劉耀輝2001年入職萬科，至今已經有十幾年豐富的物業管理經驗，從北京西山庭院到城市花園再到天津金域藍灣，劉耀輝用自己豐富的知識和經驗，帶領自己的團隊，建設濱海，建設金域藍灣社區。

　　“劉經理，我家樓上每天晚上都鬧到很晚，嚴重影響我的休息，您過來看看”、“小劉，我家下水道堵了，找個人給修一下吧”……住在濱海新區萬科金域藍灣小區的業主，每天都會因大事小情找到物業經理劉耀輝，而劉經理每次都會在第一時間親自或派人去解決。

　　今年7月的一天中午，家住小區十層的一戶居民到樓下去買東西，但出門時粗心地忘了關煤氣竈，熬幹了鍋裏燉的雞湯，發生了火災。“當時陽臺上已經冒起濃煙，而房門鎖着又聯繫不到業主，如果火勢再大些就容易發生燃氣管道爆炸。”劉耀輝說，當時他一邊叫人打119，一邊帶人上樓，準備從11層的窗戶下到10層去滅火。當時周圍的同事都勸他不要下去，但在他看來，業主的生命財產安全比什麼都重要，他讓同事找來樓道的消防水帶綁到自己身上，自己手裏拿着滅火器從11層的陽臺窗戶懸身樓外，由物業人員緩緩地將他降到10層着火的陽臺。“當時陽臺窗戶是開着的，我的腳剛跨進去，就被濃煙包圍了，我解開身上的繩子，用滅火器實施滅火。”劉耀輝說，在消防車來之前，火已經被他撲滅了。後來，馬先生專程拿來菸酒等禮物感謝劉耀輝，但都被他一一謝絕了。

　　金域藍灣小區內羣租戶300多戶、集體宿舍30多戶、季度統計羣租人口更新數據5000多人，暫住人口數量大，小區的衛生、公共設施經常遭到破壞，消防玻璃、門禁把手每天都有不同程度的損壞，給小區的秩序管理及業主安全帶來嚴重危害，也引發了業主強烈的不滿。

　　針對這些情況，劉耀輝組織安全主管帶領其班組骨幹人員，通過1個多月的實地摸排，建立了詳細具體的羣租臺帳，並結合羣租戶人員雜，素質參次不齊等特點，通過半年多的摸索，逐步形成了前期宣傳、入戶溝通、日常走訪、定期排查、政企聯合執法等一套完整的管理體系和流程。目前，公共設施狀況明顯好轉，業主滿意程度明顯提升。由於成效明顯，金域藍灣羣租治理工作已經在天津開發區樹立了管理標杆，2013年8月，劉耀受天津開發區建設管理部門邀請，到天津廣播電臺做管理經驗分享和專題報道，爲萬科物業贏得了良好的口碑。

　　2012年初，劉耀輝剛到金域藍灣小區時，在巡查中經常會發現垃圾桶存在外溢現象。經過觀察他發現，一部分在市裏上班的業主早上走得早，7點左右就要出門，另一批在濱海新區工作的業主上班時間相對晚一些，大約在早上8點左右，而物業打掃衛生的時間是每天7點半，沒有辦法處理之後增加的垃圾。針對這一現象，劉耀輝建立了安全班組“垃圾筒外溢監控呼叫”制度，保安每兩小時巡邏，發現哪個垃圾桶滿了，就向總檯報告，總檯接到報告後就安排保潔人員處理滿了的垃圾桶，避免因保潔人員巡視過慢垃圾桶“頂蓋兒肥”的現象。

　　爲提高現場管理品質，有效結合地域風俗，立足現場實際，以提高客戶居住感受爲主要目標，劉耀輝先後建立了安全班組“晚21點後電梯衛生安全巡查清理”、“保潔班前班後衛生替補”等制度，通過一系列制度的實施，現場品質得到了極大改善，客戶居住感受明顯提升，得到了業主的讚賞和認可，先後贏得錦旗2面，表揚信10多封。

　　“我家樓上有人喝醉酒又唱又跳”、“樓道門鎖壞了”……“金域藍灣榮譽監督”的微信羣裏既有業主代表，還有分管小區保安、維修、保潔等工作的物業人員。劉耀輝說，當時他建立這個羣的目的就是爲了更好地幫助業主，“就業主在羣裏提出的問題，物業相關負責的班組長會第一時間給予迴應，並在完成後拍成照片回傳到羣上。”

　　讓劉耀輝欣慰的是，現在業主對物業工作非常支持和滿意。“前兩天霧霾時，一位業主自費爲我們買了30幾個口罩。今年夏天，有的業主還爲我們送來了10多個西瓜。”

　　劉耀輝憑藉多年的物業管理經驗，通過不斷的經驗積累和鑽研，在安全管理方面形成了獨有特色的管理方式。基礎工作一抓到底，針對安全員上班時間長、休息時間短、人員流動大、公司要求在新員工身上不能快速體現等問題，劉耀輝通過與員工溝通、廣泛聽取意見後，建立了“夜鷹行動”，“每日一課、每週一比”等制度，在保證了員工休息和訓練熱情的基礎上，提高了訓練和培訓效果。他的這些方法，不僅讓他的團隊創造了不俗的業績，而且也讓團隊成員快速成長。截止目前，團隊成員已經有10多人成長爲各項目的班組長級以上管理骨幹，並輸送到濱海新區各個項目，爲各項目治安管理、設備管理等方面做出了貢獻。目前，金域藍灣小區每年的物業繳費情況很好，98%以上的業主都能在規定時間內按時繳費，業主們的實際行動也證明了他們對物業公司以及對劉耀輝工作的滿意。

　　推薦單位：濱海新區