-好人語錄

　　也許我們公交車駕駛員做不了什麼轟轟烈烈的大事，但我希望能把每件小事都做好，想乘客之所想，幫乘客之所需。我希望公交車駕駛員和乘客之間的溝通交流，都能像真正的親人一樣。

　　在馬路上，我們常常可以看到貼在公交車上的標語，它將公交車形容為乘客流動的家。許多人也許會想，公交車僅僅是交通工具而已，怎麼能與溫暖的家相聯系？但對於公交5路的乘客來說，5路車就是他們流動的家，因為車裡有關心他們的家人。

　　這位家人叫張美玲，今年31歲，是天津公交一公司5路駕駛員。乘坐5路車時你會發現，不同的乘客對張美玲有著不同的稱呼，孩子們叫她“美玲姑姑、美玲阿姨”，年紀相仿或稍長的人則直接喚她“美玲”。這種猶如家人般的親情關系並非一蹴而就，而是長期以來，張美玲用溫暖的笑容、真誠的語言、熱情的服務換來的。

　　“夢想與乘客成為家人”

　　采訪張美玲那天是個周末，當時她正趴在車隊辦公室的桌子上休息，聽到門把手響動，她立刻坐了起來，一轉身，乘客眼中“最親切的司機笑容”便呈現在眼前。

　　就在采訪前兩個小時，張美玲剛剛參加完市裡舉辦的“我的中國夢”演講比賽。之前被車隊推薦去參賽時，張美玲特別高興，連忙利用本來就不多的休息時間寫稿、背詞。她說，這是一個難得的學習機會，可以將各行各業的服務理念借鑒到自己的工作之中。“我的中國夢就是希望公交車駕駛員和乘客之間的溝通交流都能像真正的親人一樣。”張美玲笑著說。

　　喜歡笑、樂助人是張美玲身邊每一個人對她的評價。每當有年紀稍大、腿腳不方便的乘客上車時，張美玲都會為他爭取一個座位，並大聲地向讓座人說聲謝謝。如果有乘客不認識路，她便會將這位乘客留在身邊，方便為他指路。

　　張美玲認為這些都是微不足道的：“每一位駕駛員都會這麼做的。”但乘客們都說：“美玲不容易，她不是偶爾這麼做，而是一貫地替別人著想。”

　　前不久，5路車隊收到了一封感謝信，是一位老大爺親手寫的。老大爺在信上說，一次他接小孫子放學回家時，看到要坐的5路車來了，忙帶著孫子從後面追著車跑。眼看車站上的人都上去了，自己卻還差一段路，心裡正急，見車竟然多等了一會兒，直到爺孫倆上車。

　　上車後，老大爺還沒來得及說謝謝，就聽到了張美玲親切的叮囑：“大爺，您以後慢點走，別摔著。”大爺感激地一笑：“唉，以前被人甩慣啦。”張美玲忙安慰他：“沒事，我肯定等您。”接著，張美玲又繼續說道：“大爺，您以後帶孫子坐車，讓孩子走在馬路裡側，咱這車車輪大，孩子小容易碰到。”

　　老大爺聽後，更加感激，他說：“這麼年輕就替別人考慮得如此周到不容易。美玲不僅做了一位駕駛員該做的事，還像親人一樣為我們著想。”

　　去年冬天，一位經常坐5路車的阿姨到了平時該下車的地方卻沒有下車，張美玲回頭一看，阿姨正坐在那兒抹眼淚。“阿姨，您該下車了。”“哦哦，謝謝。”阿姨邊說邊站了起來，可纔走了兩步，手裡就多了兩樣東西，是張美玲塞給她的護手霜和一張寫著電話的紙條。“阿姨，外邊風大，出去抹抹臉，別吹傷了，有什麼事您給我打電話。”

　　而這個電話直到新年阿姨纔給張美玲打來：“閨女，阿姨想給你送點開心果，希望你能永遠開心。”

　　就這樣，張美玲在5路這條公交線路上結識了許多親人，孩子們在終點站等車時，都會和大人“談條件”：“我要坐美玲姑姑的車。”老人們則會說：“美玲什麼時候發車啊，我等美玲。”

　　“做好事就是將每件小事做好”

　　“其實我們公交車駕駛員也做不了什麼轟轟烈烈的大事，我就希望能把每件小事做好，能想乘客之所想，幫乘客之所需。”

　　公交5路共有11站，雖然線路較短，但經過的繁華地段較多，外地旅游的乘客也隨之增加。為了更好地服務乘客，張美玲利用業餘時間認真反復查看沿線的街道、學校、名勝古跡的分布情況，優選最適宜的下車地點，記在筆記本上。每當有乘客詢問相關路線時，張美玲總能清晰准確地向乘客解答。

　　今年春天，張美玲獨創的“勿忘我”提示牌“上車”了。提示牌上不僅有“天津之眼、大胡同、古文化街、鼓樓”這些沿線景點的名稱，還有一排可愛的黃色笑臉。張美玲說：“車上報的站點與這些景點不太一致，比如臨近大胡同的那站站名是北門，要是有乘客去那很可能坐過站，這樣將站點與對應的景點制成提示牌，乘客在自己要下車的站點貼一個‘笑臉’標志，我們就好在進站前提示乘客及時下車，這樣也避免乘客頻繁走動帶來的不安全感。”

　　2011年年底，張美玲所在的集團公司舉辦職工交流活動，張美玲把平時觀察到的服務案例和解決方法細心地進行歸納總結，帶頭編排了車廂服務情景劇。情景劇中將車廂內常出現的問題以最真實的場景還原出來，例如看到有乘客抱寵物上車該如何勸阻，老人、外地人乘車時有哪些話必須要囑咐等。情景劇讓駕駛員們相互探討和借鑒，寓教於樂地提高了車廂服務技巧。

　　幾乎所有老人都使用“敬老卡”乘車，但卻很少有人知道，同一輛車“敬老卡”不能在半小時之內連續打兩次。許多老人經常到終點站給兒女送飯，送完飯轉身又上了同一輛車，前後間隔不到十分鍾。打卡後，機器就會發出“請投幣”的警示聲，有很多老人不理解，容易著急。張美玲說：“這時候，我們一定不要催促老人趕快投幣或者讓他去坐別的車，而是要耐心將事情的緣由向老人解釋清楚。老人周圍一定還有很多親朋好友，他可能會將這一信息告訴給更多的人，這樣也方便了其他老人乘車。”

　　類似這樣“親情一趟車”的服務方法是張美玲一直倡導並實踐的。只要是在車上能夠留意到的、有利於乘客的事情，張美玲都會在第一時間落到實處。

　　5路終點站與河北工業大學相鄰。有一次，車廂內沒有什麼乘客，一個個子很高的學生邊看手機邊往車廂中間的單排座走，還沒等坐下，只聽“咚”的一聲，腦袋磕到了車廂頂部的欄杆上。這件小事也許乘客一下車便忘記了，張美玲卻牢牢記在心裡。沒過兩天，車廂的扶手欄杆上就貼了一張特別醒目的提示標志，上面寫著：限高1.9米，小心碰頭。

　　“心寬路纔寬”

　　在成為公交車駕駛員之前，張美玲是中國移動營業廳的值班經理，由於長時間面對電腦工作，懷女兒時她的妊娠反應特別強烈，於是就辭去了這份收入頗豐的工作。

　　2009年，張美玲將剛滿兩歲的女兒送入幼兒園，開始了每日與方向盤為伴的生活。“想當一名公交車駕駛員是受我愛人的影響，因為他也是一名公交車司機，我倆天生喜歡與人打交道，車上要是有個問路的，我們幫到了都特別開心。”

　　由於經常倒早晚班，張美玲在家的時間非常不固定，最早的時候不到4點就要從家出來，最晚要半夜12點多纔能回家。張美玲的愛人也時常這樣，張美玲打趣說：“我們三口特好玩，如果我這周看見愛人，肯定和孩子碰不著面，要是見到孩子，肯定不能和愛人說上話。”

　　每次女兒生病了，都是張美玲的婆婆或母親帶著去輸液，當孩子央求媽媽能陪自己一回時，張美玲總是充滿歉意地對女兒說：“媽媽還要上班，不能遲到的。”要是晚上女兒拿著故事書，想讓剛下班回來准備補覺的媽媽多講一個故事時，張美玲就會告訴女兒：“媽媽不是為了自己睡覺，而是為了乘客睡覺。”“啊？”女兒不解地看著媽媽。

　　漸漸地，孩子明白了，媽媽有自己的責任，如果精神狀態不好，將會威脅到一車乘客的生命安全。於是，這個纔6歲的小女孩生病時說的最多的一句話是：“媽媽，您趕快去上班吧，有爺爺奶奶照顧我。”張美玲下班時，最常聽到的便是：“媽媽，您快去睡覺吧，要有個好精神。”

　　這些本應該聽著辛酸的話語，張美玲都是笑著說的，在她看來，這個社會上總有些工作注定要犧牲與家人在一起的時間。如果自己沒有從事這份工作，也還會有其他人要這樣付出著。

　　“其實我現在努力工作，也是因為為家裡付出的太少了，我希望能從工作中彌補回來。如果我在工作上碌碌無為，家裡也幫不上忙，父母不光是身體累，心也累。現在，我每取得一點進步，家人比我還要開心，我女兒也因為我的工作性質比同齡的孩子更加懂事、獨立。”

　　總把事情往好的方面想是張美玲對待人生的態度。她說：“心寬路纔能寬。我們開著這麼大一輛車，經常被人搶道，也許多讓幾輛車，站點上的乘客就被其他車輛拉走了。但是我一點也不著急，掙得少點沒關系，乘客的安全指數是上昇的呀。”

　　態度決定一切，也許張美玲就是因為有著這時時刻刻為乘客著想的態度纔取得了這麼多乘客的認可，成為乘客的家人。公交車駕駛員通常眼睛不好，特別是夏天有強光照射時，刺得眼睛生疼，但張美玲始終不肯戴墨鏡，她說與乘客交流靠的不光是親切的語言，還有真誠的眼神，“我希望能用最真摯的情感告訴乘客，在這個流動的家裡，我就是您的家人。”