郭君， 32歲，2009年4月開始從事社區工作。河北區王串場街宇萃裡社區共有居民2443戶，5829人，她作為一名調解員，負責社區矛盾糾紛調解和維護治安穩定工作。在做調解工作中她深知不能只靠熱情，要注意方式方法，講究策略，要剛柔並濟，不替任何一方當事人說話，而是站在中立的角度去解決當事人的矛盾。

　　在社區工作這幾年裡，沒有過硬的素質就無法駕馭人民調解工作，甚至會適得其反，掌握過硬的調解技術不僅是調解工作的前提，也是對人民負責的工作態度。她先後認真學習了《人民調解工作程序》、《合同法》、《婚姻法》以及人民調解的一些法律法規。通過不斷的學習積累，業務本領有了較大的提高，逐漸成為一個能夠熟練化解各種矛盾的能手。在不斷的調解工作中她總結出了調解『五步法』：一是熱情接待，穩定情緒；二是耐心詢問，查清原因；三是分清責任，歸納焦點；四是針對事實，講法理論；五是記錄完整，簽協有效。

　　宇萃裡社區是典型的老舊小區，各類管道老化嚴重，經常因自來水漏水、污水管道堵塞引發鄰裡糾紛。2013年10月，轄區63門111室居民為主管道經常堵塞導致其家裡多次被臭水浸泡，而樓上居民不配合一起疏通，111室居民私自關了自來水鎖上門去上班了，造成樓上各戶無法用水，並要求樓上5戶居民配合疏通，並賠償家中損失，纔給通水。對此，樓上居民強烈不滿，情緒十分激動，她得知這一情況後及時介入，一邊安撫樓上5戶居民情緒，一邊打電話聯系房主，讓其盡快回家，和樓裡和諧解決問題，在等待一樓房主的過程中，郭君主任不斷安撫樓上居民的情緒，告訴樓上5家居民，樓下屋裡被臭水浸泡造成了經濟損失你們有責任，還告訴樓上5家居民以後不要隨便把生活垃圾倒入水池裡，避免主管再次被堵。作為調解員她不替任何一方當事人說話，而是站在中立的角度去解決當事人的矛盾。人民調解最後達成協議都是當事人主動自願的，是發自內心的接受調解。對63門居民反復協調，最後終於達成一致意見，樓上每家出100元，樓裡下水主管重新更換，過後，她又親自到一樓的居民家查看，直到通水。

　　宇萃裡轄區79門208室單獨居住著一位盲人老人，生活上不太方便，因廁所房頂漏水聯電，多次找到房管站修理，都因各種理由一直沒有解決，致使老人去廁所不太方便，老人給居委會打電話，表示很苦惱，希望我們能幫助他解決，郭君來到老人家，看到廁所房頂一直流水，旁邊就是電門，十分危險。了解情況後，她一邊安撫老人的情緒，一邊聯系了樓上的居民和房管站，幫助老人一起維修，維修後，又幫助清理廁所，打掃衛生，妥善解決了此事。事後，老人打電話說：『你為我做的事我會一直記在心中，感謝黨，感謝居委會，感謝你。』在調解時，既要解決矛盾，又要安撫當事人受傷心靈，讓糾紛不再反復，人們和諧相處。

　　通過幾年開展調解工作，調解了多起疑難和重大矛盾糾紛，她深知調解工作是件苦差事，在矛盾糾紛中，有的當事人總是采取避之不理的態度，這時作為調解員只有靠耐心纔能打開當事人的心扉。再有就是做好人民調解工作就必須深刻認識人民調解工作的性質和任務，掌握人民調解工作的業務知識和工作技巧，熟悉相關的法律法規，此外就是平時多和居民接觸，聊聊家長裡短，增進感情，只有平時多接觸，多溝通，纔能隨時掌握居民的心理狀態，了解居民的需求，纔能掌握解決居民矛盾的主動權。俗話說『知己知彼，百戰不殆』，深入群眾和糾紛當事人中去，是提高糾紛調解成功率的重要保障。

　　宇萃裡社區連續幾年實現上訪『零』指標，鄰裡和諧，家庭和睦，人民調解員工作看似瑣碎、婆婆媽媽，其實它關系到千家萬戶的安寧和諧。

推薦單位：河北區