昨天，在天津西站二樓候車廳，女孩唐俊在不停地指引著旅客前往相應的候車區。19歲的唐俊是天津鐵道職業技術學院的一名學生。『第一次做志願者就趕上了春運，雖然很忙碌，但能幫到旅客，心裡挺高興。』唐俊說，『今天再忙一天，明天就回家了。』

　　提前做功課

　　1月16日，鐵路春運開始當天，唐俊就在天津西站『上崗』了。『畢竟是第一次做志願者，上崗前，我還有些緊張。春運期間，旅客很多，要解答他們的各種問題，必須提前做好功課。』

　　『此前，沒有太多機會來天津西站，對這裡不熟，上崗前，我專門來了一趟西站，了解西站的交通及周邊情況，並用筆記本記下來，有些地方還用手機拍了照。回到宿捨，又上網了解過往西站列車的情況。這樣，上崗後旅客諮詢相關情況，就不會答不上來了。』唐俊說，志願者不是想當就能當的，學校會根據學生的平時表現、鐵路安全知識培訓成績等進行綜合考核，最後確定人選。

　　『既然成為了一名志願者，就得把事做好，我不允許自己對旅客說「不」。』唐俊說，一旦遇到答不上來的問題，她會馬上找鐵路值班人員給旅客一個解答。

　　1分鍾接待兩三位旅客

　　唐俊說，幫助別人不是一件難事，有時候自己的一句話就能讓旅客少走很多冤枉路。『我每天早晨8點上崗，中午在天津西站食堂利用半小時吃飯，之後一直工作到下午5點。每天，我回答旅客最多的問題就是「應該在哪個區域候車」。其實，西站很現代化，各種標識也很清晰，但大多旅客覺得問一下工作人員更可靠。』

　　采訪時，唐俊一直沒閑著。『平均下來，1分鍾要接待兩三位旅客，這樣算算，我一天上崗8個多小時，能幫到1000多位旅客。』記者看到，唐俊不僅解答旅客的各種問題，還會幫旅客用自動售票機買票或者取票，有的旅客行李太多，她還幫著拎。

　　推遲回家日期

　　唐俊在1月10日就放寒假了，為了做志願者，她推遲了回家的日期。『往常，一放假我就回家了，這次做志願者，29日纔能回山西老家。』唐俊說，『旅客都很信任我，被信任是幸福的。』

　　民生三問

　　1.春運期間，車票丟失怎麼辦？

　　答：要在停止檢票20分鍾之前到車站售票窗口辦理掛失補辦手續。上車後，向列車長開具客運記錄。到站後24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續，按規定核收補票的手續費。

　　2.網絡改簽、網絡退票退款是實時到賬嗎？

　　答：通常，鐵路會將退款的信息實時傳給銀行，銀行是否實時將退款到賬，需諮詢發卡行客服，退款一般會在15個工作日內到賬。

　　3.兒童乘車購票須注意什麼？

　　答：通常，兒童是不能單獨乘車的，一名成年人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童。如果身高不足1.2米的兒童超過一名時，一名兒童免費，其他兒童須購買兒童票。兒童身高為1.2至1.5米的，須購買兒童票；超過1.5米的，須購買全價座票。