老調解員和老中醫一樣，不僅要有專業知識，豐富的經驗同樣重要。河西區掛甲寺街“鄭姐調解工作室”負責人鄭維在社區調解工作中，將中醫的“望聞問切”理論應用到調解工作中，很多糾紛在她的手中達到了“藥到病除”的效果。2023年以來，“鄭姐調解工作室”成功調解各類基層矛盾糾紛150件。

　　棘手糾紛從容化解

　　2023年某日，掛甲寺轄區內某小區居民張某某與其樓下居民王某某因裝修產生的噪音問題出現糾紛。張某某表示，樓上裝修發出的聲響影響了其家庭成員正常休息，故要求樓下鄰居王某某賠禮道歉，並索要精神損失費10萬元。由於未能得到索要的精神損失費，張某某情緒激動。

　　鄭姐在社區排查過程中，正好在居委會遇見張某某。鄭姐及時“望”到矛盾，馬上上前勸解，緩和張某某情緒，做到“早發現、早介入”。接下來，鄭姐再“聞”聽張某某訴求，與其交朋友、拉家常，切實掌握其需求所在。得知糾紛雙方情況後，為進一步知曉二人性格等情況，鄭姐向二人所在社區“問”詢相關情況，為之後的調解做充分的准備。

　　此後，鄭姐開始“切”入糾紛事件本身並啟動“多方會診”機制，協調派出所警察、街道調委會調解員、社區調委會調解員、物業公司一起解決該糾紛。之後，以“鄭姐調解工作室”為核心，成立了由鄭姐、社區責任民警、街道社區調委會調解員、物業公司工作人員組成的調解專班。調解中，鄭姐等人再次安撫張某某情緒，采用“背靠背”的調解方法進行勸說。他們從法律角度給張某某分析：“你提出的賠償在法律上是不能獲得支持的。”同時指出王某某不是故意制造噪音，雙方應本著鄰裡之間和睦相處的原則，正確處理鄰裡關系。最終各方商定，雙方握手言和。

　　將矛盾糾紛化解在源頭

　　鄭姐是司法所的專職人民調解員，退休前曾在掛甲寺街道和社區工作多年，對轄區社區、居民基本情況有較為深入的了解，是群眾熟悉的“老面孔”、信任的“老大姐”。因此，在2021年掛甲寺街成立個人調解工作室的時候，街道推選了她。

　　“鄭姐調解工作室”自成立以來，充分發揮其“人熟、地熟、情況熟、業務熟”的優勢，探索出“中醫診斷式”調解工作法，把調解的觸角延伸到群眾生活的各個角落，抓前端、治未病，將矛盾糾紛化解在基層、化解在源頭、化解在萌芽。

　　“中醫診斷式”調解工作法將中醫“望聞問切”基本施治方法應用於矛盾糾紛的預防化解中，即望出“矛盾源”、聞到“導火索”、問清“訴求單”、切准“特效藥”。在具體工作中，鄭姐看懂“臉色”、看清“氣色”、“望”出需求、“望”出民意，積極回應群眾關切，早介入、早發現、早解決，把功夫下在“得病”之前，將矛盾化解在萌芽、疏通在源頭。

　　“入千家萬戶訪社情民意，知人民心聲解矛盾糾紛。”這是鄭姐送給自己的座右銘。發現矛盾糾紛隱患，鄭姐不是盲目去調解，而是通過深入社區走訪，與居民“面對面”交流，與群眾交朋友、拉家常，認真傾聽群眾心聲，第一時間掌握社情民意，為矛盾化解奠定感情認同。這就是鄭姐的“以‘聞’入手，悉聽矛盾焦點”。

　　鄭姐在調解工作中注重在“問”字上下工夫。多問群眾普遍關心的問題，采用線上、線下兩種途徑廣泛征詢群眾的意見和建議，全面了解事件的來龍去脈，掌握矛盾糾紛的所有細枝末節，確保調解工作在全面知曉的基礎上開展。

　　以“切”為要，化解矛盾“癥結”。做調解工作要把握好切口和方法，在充分准備之後，曉之以理、動之以情地向糾紛相關人士釋法說理。針對轄區內矛盾糾紛的疑點、難點、痛點問題，鄭姐精准“切脈”、明辨是非、洞察根源、抓住要害，制定切實可行的解決方案，在矛盾調解中做到有的放矢、對癥下藥、公平公正、不偏不倚，有效地保障當事方的合法權益，讓群眾“帶著問題來，懷著滿意走”。

　　（記者 張家民 通訊員 王平）